Naar productharmonie en product cultuur door sterk leiderschap
Hoe je als productleider richting geeft, klanten blij maakt en je business laat groeien voor een toekomstbestendige productorganisatie.
Hoe bouw je een product dat klanten blij maakt, je team richting geeft en de business gezond houdt? Met drie samenhangende stappen kun je een gezonde productharmonie en -cultuur creëren waarin visie, gebruikerservaring en meetbare impact elkaar versterken.
Het antwoord ligt in sterk productleiderschap. Niet in het managen van losse features, maar in het vormgeven van richting, cultuur en impact.
Door deze drie stappen wordt sturen op impact en cultuur een stuk eenvoudiger:
Definieer de kernwaarden - het strategische fundament voor elke productbeslissing.
Ontwerp en verkort de volledige User Journey - verkort het aha-moment en laat klanten sneller echte waarde ervaren.
Meet en stuur met een Balanced Scorecard - koppel klantbeleving en bedrijfsresultaat en gebruik data als stuurinstrument.
Definieer je kern – de Core Value Map
Zonder gedeelde kern ontstaat er chaos: discussies over features, prioriteiten die schuiven, en een product dat langzaam zijn identiteit verliest. De Core Value Map kan hierbij helpen om de kernwaarden van je product systematisch in kaart te brengen. Het model heeft vier lagen:
Vision: één krachtige zin die de ultieme klantbelofte vangt.
User Needs: de belangrijkste behoeften en pijnpunten van je doelgroepen.
Jobs to Be Done: de vooruitgang die de gebruiker wil boeken, functioneel en emotioneel.
Features: pas hier vertaal je alles naar concrete productbeslissingen.
Hiermee beperk je ook het risico om een feature-factory te worden.
Verkort het aha-moment
Pas als je kernwaarden vaststaan, kun je beoordelen of klanten ze daadwerkelijk ervaren. De volgende uitdaging is dus: hoe laat je een nieuwe gebruiker zo snel mogelijk een eerste aha-moment beleven?
Een aha-moment is het punt waarop een gebruiker plotseling begrijpt en voelt waarom jouw product waardevol is. Het is dat herkenbare “nu snap ik het” of “hier heb ik echt iets aan” dat de klik met je product veroorzaakt. Dit kan het voltooien van een taak zijn, het zien van een concreet resultaat of het ervaren van een directe opluchting of besparing.
Dit aha-moment is goud waard en je wilt dat het zo snel mogelijk plaatsvindt. Een korte Time-to-Aha (time to wow) vergroot retentie, versnelt adoptie en verlaagt de support kosten.
Wat kun je doen om het aha-moment te verkorten?
Kaart de volledige journey: van eerste contact tot herhaald gebruik.
Leg emoties en context vast: onderzoek hoe klanten deze journey doorlopen, combineer analytics met interviews en usability tests.
Leg het aha-moment vast: haal uit deze informatie op wat het exacte moment is dat klanten de waarde van het product begrijpen.
Verwijder frictie: onderzoek manieren om dit moment verder naar voren te halen in de customer journey. Bijvoorbeeld door het verwijderen van lange formulieren, verplichte creditcards, technische drempels.
Gebruikers ervaren sneller de belofte van je product. Voor een productmanager betekent dit: niet alleen features leveren, maar de eerste ervaring actief ontwerpen en voortdurend verbeteren.
De Balanced Scorecard
Nu je kernwaarden staan en de eerste aha-momenten voor gebruikers zijn verkort, is het tijd om te meten of je koers houdt en of de productervaring zich daadwerkelijk vertaalt naar duurzame groei. De logische volgorde is eerst HEART invullen en daarna de Balanced Scorecard opbouwen. Je gebruikt hierbij bewust alleen de H-E-T-onderdelen van HEART als input, omdat juist Happiness, Engagement en Task Success de directe stuurinformatie geven. Adoption en Retention blijven belangrijk, maar fungeren hier vooral als uitkomstmaten.
Begin met H-E-T en beschrijf per onderdeel drie dingen:
• Goal – het doel dat je wilt bereiken
• Signal – het gedrag dat laat zien dat het doel wordt gehaald
• Metric – het cijfer dat je continu volgt
Voorbeeld voor Happiness:
• Goal: klanten genieten van het product en melden geen storingen
• Signal: klanten bevelen het product aan en rapporteren geen bugs
• Metric: kwartaal-NPS en het aantal openstaande bugs
Voor Engagement:
• Goal: klanten gebruiken het product regelmatig en betekenisvol
• Signal: terugkerend inloggen en actief gebruik van kernfunctionaliteit
• Metric: maandelijks actieve gebruikers
Voor Task Success:
• Goal: nieuwe klanten ronden cruciale stappen moeiteloos af
• Signal: een hoog percentage voltooit een bankkoppeling binnen de trial
• Metric: percentage klanten dat binnen veertien dagen de bankfeed activeert
Nu je met HEART de juiste doelen en metrics hebt gekozen, vertaal je die inzichten naar een Balanced Scorecard. Dit is het overzicht waarmee je wekelijks of maandelijks kunt zien of je product nog gezond groeit en waar je moet bijsturen. De scorecard bundelt de belangrijkste cijfers uit vijf perspectieven, zodat je niet in losse KPI’s verdwaalt maar wél een volledig beeld houdt.
Happiness: meet hoe tevreden en loyaal klanten zijn.
Voorbeelden: Net Promoter Score (doel rond 70), gemiddelde app-store rating (4,5 of hoger) en het aantal openstaande bugs dat je zo laag mogelijk wilt houden.Engagement: laat zien hoe actief en diepgaand mensen je product gebruiken.
Denk aan het percentage maandelijkse actieve gebruikers (bijvoorbeeld 85 %) en het aandeel mobiele actieve gebruikers (bijvoorbeeld 32 %).Adoption: volgt hoe goed nieuwe klanten de kernwaarde ontdekken.
Cijfers als conversie van free trial naar betaald (bijvoorbeeld 20 %) en het aantal mobiele downloads geven een snelle gezondheidsscan van je acquisitie.Retention: toont of klanten terugkomen en blijven betalen.
Een laag churn-percentage – bijvoorbeeld onder de 3 % – is hier de belangrijkste graadmeter.Task Success: meet of gebruikers hun belangrijkste taken moeiteloos afronden.
Voorbeelden zijn het percentage voltooide set-ups (bijvoorbeeld 76 %) of het aantal klanten dat binnen veertien dagen een bankkoppeling heeft geactiveerd (bijvoorbeeld 52 %).
Door deze cijfers samen te brengen in één scorecard kun je direct zien waar actie nodig is. Stijgt engagement maar daalt happiness? Dan kan een populaire nieuwe feature bugs introduceren of frustratie veroorzaken. Blijft adoption achter? Dan vraagt je onboarding om aandacht.
De Balanced Scorecard geeft je één compact en visueel overzicht waarmee je voortdurend kunt sturen op cijfers. Veranderen de KPI’s, dan kun je direct bijsturen. Zo zie je in één oogopslag of je productstrategie nog werkt en waar het team zich op moet richten om blijvende waarde te leveren.